В Канаде серьезно взялись за улучшения качества услуг

В соответствии с новым докладом Канцелярии Генерального аудитора, центры обработки вызовов Канады (CRA) не могут предоставить налогоплательщикам своевременный доступ к агентам для ответа на их запросы.

Самая последняя аудиторская проверка Аудитора была сосредоточена на том, предоставили ли колл-центры CRA канадским налогоплательщикам своевременный доступ к точной информации. Он пришел к выводу, что этот доступ оказался весьма ограниченным. Агентство заблокировало более половины полученных звонков, поскольку не справлялось с потоком поступающих вызовов. Вместо ответа многие налогоплательщики слышали лишь сигнал “занято” или голосовое сообщение призывающее зайти на сайт или перезвонить позднее.

Генеральный аудитор обнаружил, что каждый абонент совершил в среднем или три или четыре попытки вызова в неделю. При этом даже несколько звонков не гарантировало соединения со специалистом, готовым ответить на вопросы звонившего гражданина. В докладе подчеркивается недопустимость такой ситуации, поскольку для абонентов не имеющих доступ в Интернет колл-центры могут быть единственным способом запросить у CRA информацию.

Генеральный аудитор также констатировал, что и в том случае, когда налогоплательщику удавалось дозвониться до специалиста и задать интересующие его вопросы, в 30% случаев ответы были ошибочными.

В соответствии с такими не утешительными результатами были даны рекомендации по серьезному улучшению качества услуг по обслуживанию и информированию налогоплательщиков.

Министр доходов Дайан Лебутилье сказала, что одним из приоритетов деятельности CRA является обеспечение того, чтобы «предлагать качественный сервис и “угощать” канадцев как VIP клиентов, а не только как налогоплательщиков». Она добавила, что «клиенты имеют право на получение четкой и точной информации, когда они в ней нуждаются».
Однако Лебутгилье признала, что предстоит еще проделать серьезную работу, но заверила, что канадские налогоплательщики начнут чувствовать улучшения уже в 2018 году.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code